津政务函〔2023〕24号 关于区第十八届人大三次会议第273号建议 办理情况的答复函

方媛代表：

你在区十八届人大三次会议上提出的《关于提升我区政务服务中心窗口工作人员满意度的建议》（第273号）已收悉，经与区财政局、区人力社保局共同研究办理，现将有关情况答复如下：

江津区政务服务中心新大厅于2022年10月投入使用，总面积近4万㎡，在“智能化服务硬环境、人性化服务软环境”的建设理念下，按照“高效、规范、便民、利民”工作目标，紧扣群众办事便利流线、审批行为活动流线、对外推介展示流线“三条流线”，合理划分功能专区，日均人流量高达5000人，目前，新中心已正常运行半年多，得到社会各界广泛认同，同时也反映出一些问题，给我们提出更高要求。

一、关于“工作环境方面的问题及建议”答复

（一）明确指引标识。政务服务大厅是直接面向群众的服务型窗口单位，人流量大、业务种类多，窗口采用取号制一对一服务做到了更好的分流，同时，为了保证相对安静的办公环境，我中心使用了静音叫号系统，办事群众可直接在等待叫号显示屏查看叫号后办理。目前，在新大厅运行过程中我们也发现部分指引标识不够醒目和细致的问题，导致部分办事群众在大厅内反复寻问指引，影响了窗口工作人员正常办理业务，我中心已在积极完善相关指引标识增补方案，正与滨江建设集团公司联系协调落实工作，落实后将会减轻窗口工作人员的咨询指引工作。

（二）改善硬件设施。大厅的每个工位都是标准化配置，设有叫号器、评价器、工位拾音监控、窗口条屏显示等，办理过程将全程记录，窗口人员的工作作风和服务水平将置于阳光监督之下，同时也更好的保障了工作人员的权益。在硬件设施方面，我中心设置了无障碍通道、无障碍卫生间、母婴室、24小时自助服务区、市民休息区等，在一些细节上也充分考虑了人性化设置，如等候区的沙发设有USB充电器、采用净化直饮水，在咨询台为办事群众配备了雨伞、老花镜、轮椅、药箱、胶水、纸、笔等。在服务方面，窗口设有办不成事反映窗口、一件事一次办、川渝通办、跨省通办、全渝通办、邮政免费寄递等特色服务窗口，针对老年人、军人等特殊人群，还提供免费帮办代办服务，在各业务办理区均开设了绿色通道，特殊人群可前往绿色通道进行办理，尽力打造了温馨舒适的政务服务环境。

同时，为加强对窗口工作人员的关心关怀，中心已联系区总工会下一步将开展窗口工会阵地建设，在原有员工更衣室、可休息办公椅、职工食堂等硬件设施的基础上，拟在大厅设置休闲书吧、爱心妈咪小屋、心理健康辅导室等职工活动场所，更好地让窗口工作人员融入新大厅。

（三）理清部门职责，明晰人员分工。目前，中心入驻部门33个、中介及服务机构32个，入驻人员589名，入驻事项1415项，前台窗口214个，各部门分领域办公，权责明晰，窗口人员大部分为各部门聘用的非在编人员，岗位职能职责和权限均由各部门自行分配，未收到反映职能交叉不明晰，相互推诿的情况。

二、关于“工作内容方面的问题及建议”答复

（一）推行网上业务经办。新政务服务中心搬迁入驻，实现了一站式、智能化服务再升级，坚持线上线下同向发力，线上完成电子政务外网升级改造，所有政务服务事项汇聚至“渝快办”一体化平台，努力提高“一网通办”能力，全区许可类全程网办率93.26%，依申请类全程网办率84.83%。另外，中心开设了24小时自助服务区，配置智能设备30余台，对外公布自助服务事项清单，679个业务可实现自助办理。

（二）定期轮岗交换。目前，中心各部门窗口人员均由部门自行安排，人员身份性质多样，有行政、参公、事业、公益性岗位、企业、合署办、各部门自行劳务派遣、政务办劳务派遣，鉴于当前各类人员身份待遇不同，工作繁简业务量不同，且受部门内部业务办理权限限制，实行全员定期轮岗交流难度较大。在持续优化营商环境过程中，中心正探索对高频事项进行轮岗锻炼，高频事项轮岗应以学业务、办业务为工作起点，以熟练操作相关网站系统和熟练运用各项政策法规为基础，不断提升窗口人员工作效率和整体业务水平，从而达到人人都是业务能手、人人都是政策解读专家的目的，缓解突击性工作增量时带来的矛盾。

三、关于“薪酬待遇方面的问题及建议”答复

（一）确保公平。政务服务中心各窗口是由各部门或各部门下属单位派驻，人员结构构成复杂，工资发放经费来源、各岗位工作内容、业务量以及各单位的考核指标都各不相同。窗口人员有在编人员与非在编人员，在编人员之间工资津贴补贴及考核待遇组成也各不相同。目前机关事业单位在编人员的工资津贴补贴属于国家或市级事权，我区无制定权限。在现有政策下，如何在薪酬方面激励干部干事创业，公务员可由单位根据工作表现在年度考核中进行体现，进而影响公务员的年度考核奖；事业单位工作人员，更多的要由绩效工资中进行激励，各事业单位在核定的绩效工资总量内，自主制定考核分配方案。对非在编人员薪酬管理，按照《重庆市江津区机关事业单位非在编人员管理办法（试行）》（津人社发〔2020〕114号）等有关规定，各单位根据工作性质和岗位要求自行制定具体办法。

鉴于入驻人员结构复杂情况，我中心经过前期认真研判，报经区委组织部同意，拟成立区政务服务中心综合党委，负责对入驻人员的晋升、考核考评、评优评先以及非在编人员的绩效考核等提出建议，根据窗口岗位工作量量化考核指标，确保入驻人员之间的相对公平。

（二）设置考核激励。为巩固中心窗口队伍建设，去年我中心已向区政府请示划拨窗口非在编人员考核经费，准备通过公平、量化的考核指标设置相应奖励，保证窗口工作有人干且留得住人。但因各窗口单位人员考核经费来源不一、财政财力紧张等因素，现暂未落实该项考核经费，下一步我中心也会积极争取落实此项经费。

四、关于“发展前景方面的问题及建议”答复

（一）关注窗口人员的职业特点和发展需求，人尽其用。窗口工作人员大部分为非在编人员，平均年龄偏低，学历高，精力旺盛、思维活跃，我中心以开展各类党建、团建、工会等活动形式对窗口人员加强积极正向引导，通过与各窗口负责人交流，开展交心谈心，积极调整内部管理，让窗口人员感受到组织的关心和认可。

（二）重视职工培训多样性。一是通过集中组织政策法规、政治理论和服务礼仪培训、窗口后台对口业务培训、开设员工交流平台等，让窗口人员的业务能力和服务质量得到明显提升。二是建立常态化人员培训机制，通过落实晨会、工作例会等日常制度，多举措加强窗口人员业务培训，培养窗口代办人员“一岗多责、一专多能”技能，进一步提升政务服务工作人员的精神面貌，更好地为人民服好务。

（三）营造良好的人才成长环境。我中心一直鼓励非在编人员积极备考，对非在编人员参加考试提供假期等便利措施，建立员工学习交流平台，分享招录考试信息。

五、关于“价值认同方面的问题及建议”答复

（一）提高职业认可度。国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）文件中明确表示，“支持有条件的地区按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强人员队伍的稳定性”。下一步，中心将积极推行行政办事员职业技能等级认定，以抓好“三化”为基本遵循，把获得职业技能等级证书作为上岗服务企业群众的基本条件，不断优化“前台统一受理，后台分类审批，综合窗口出件”的服务模式，使窗口人员能够带证上岗，提升职业能力的同时，进一步增强其职业荣誉感和自我岗位价值认可度。

（二）发挥工会职能。一是保障非在编人员工会福利。非在编人员的劳动关系在劳务派遣公司，根据《中华人民共和国劳动法》，非在编人员可加入劳务派遣公司或用工单位工会，享受相应的工会福利待遇，现各窗口单位均保障了非在编人员的工会福利。二是开展窗口工会阵地建设，由于入驻窗口单位工会待遇由各单位保障，且入驻人员不得双重享受工会待遇，经请示区总工会，以打造窗口工会阵地建设为契机，为入驻人员提供便捷、舒适的工作环境及活动场所，同时加强窗口党建、团建、工会等文化建设，拟团结各单位工会开展工会联合活动。

（三）打造窗口先进示范岗。建立区政务服务中心综合党委，以党建统领推动政务服务水平，拟开展各类创先争优活动，充分调动广大干部职工发奋进取、干事创业的积极性，在中心内形成比学习、比素质、比服务、比守纪的良好氛围。

政务服务中心是推进“放管服”改革、优化营商环境、转变政府职能、建设服务型政府的重要窗口，规范办事工作流程，提升政务服务形象，为打造我区市场化法治化国际化的营商环境提供有力保证。下一步，我们将以提高窗口工作人员满意度为基础，加强对窗口工作人员的培训管理，建设一支高标准的政务服务队伍，打造更加和谐稳定的政务服务环境，使我区优化营商环境工作再上新台阶。

此答复函已经代大维主任审签。对以上答复你有什么意见，请通过填写回执及时反馈区人大常委会人事代表工委。

附件：承诺事项列表

（此页无正文）

重庆市江津区政务服务管理办公室    

2023年5月23日         

（联系人：付娟，联系电话：023-81222205、13608308193）

附件

承诺事项列表